IT Service Management in Deutschland 2014 | Research | IDC Germany

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IT-Abteilungen zwischen Kostensenkung und Verbesserung der Servicequalität

IT-Organisationen stehen heute vor der Herausforderung, die Servicequalität gegenüber ihren internen Kunden zu verbessern und gleichzeitig Prozesse effizienter und schlanker zu gestalten. Aktuelle IDC-Untersuchungen zeigen, dass Kosteneinsparungen weit oben auf der Agenda von IT-Verantwortlichen stehen. Dabei entfallen in der Regel 80 Prozent der Ressourcen auf den operativen Betrieb der IT. Dies lässt wenig Raum für zukunftsgerichtete Innovationen.

Prozess-Automatisierung, Self-Services und Cloud Computing als Lösungsoptionen

Der Druck auf IT-Abteilungen, Workflows zu standardisieren und zu automatisieren, ist dementsprechend hoch. Auch das Angebot von Self-Services, die interne Kunden mittels Service Katalogen beziehen, gewinnt vor diesem Hintergrund an Schwung. Darüber hinaus versprechen sich viele Unternehmen von der Nutzung von Cloud Services budgetäre Entlastung, denn durch die Auslagerung von IT-Infrastruktur und Software soll flexibler auf veränderte Business-Anforderungen reagiert und das gebundene Kapital reduziert werden.

IT nimmt zunehmend Rolle des „IT-Service-Vermittlers“ ein

Für IT-Organisation bedeutet die verstärkte Nutzung von Cloud Services ein verändertes Aufgabenspektrum. Ihr kommt zunehmend die Rolle eines IT-Service-Vermittlers zu, der Fachbereiche mit intern erbrachten als auch extern bezogenen Dienstleistungen versorgt. Dadurch erhöhen sich die Anforderungen an das Management und die Überwachung der IT – und somit auch an die ITSM Tools. Denn die IT-Umgebung, die neben der On-Premise IT zunehmend auch Cloud Services und outgesourcte IT-Komponenten umfasst, ist hybrid und somit komplexer geworden. Für den internen Kunden spielt es dabei eine untergeordnete Rolle, woher der IT-Service stammt, solange er diesen zuverlässig und in hoher Qualität erhält.

IT-Verantwortliche nutzen die Vorteile von Software-as-a-Service (SaaS) auch selbst beim Bezug (oder Einsatz) von ITSM-Lösungen. Eine kurze Deployment- und Integrations-Phase, ein subskriptionsbasiertes Abrechnungsmodell und eine hohe Skalierbarkeit des extern bezogen ITSM Tools klingen vielversprechend. IDC-Untersuchungen zeigen, dass fast jedes zweite Unternehmen die Nutzung eines Cloud-basierten ITSM Tools in Erwägung zieht. Nichtsdestotrotz wird es für ITSM-Anbieter, die ihre Lösung als SaaS anbieten, entscheidend sein, Vorbehalte hinsichtlich des Datenschutzes und der Datensicherheit, der Ausfallsicherheit, der Leistungsstärke und der Integration mit anderen Tools  abzubauen.

Enterprise Mobility macht vor dem IT Service Management nicht halt…

Aus IDC-Sicht wird ein weiterer Megatrend das IT-Service Management nachhaltig beeinflussen: Smartphones und Tablets sind in den vergangenen Jahren aus dem Konsumentenumfeld in die Unternehmen geschwappt und ermög-lichen ein produktiveres Arbeiten von unterwegs. Aktuelle IDC-Studien zeigen, dass jeder zweite Mitarbeiter heute zumindest teilweise mobil arbeitet und im Durchschnitt mehr als vier mobile Geräte – private oder geschäftliche – für sein Tagesgeschäft nutzt. Für IT-Abteilungen bedeutet dies vor allem, sich für das Client Management und den Support der mobilen Endgeräte zu rüsten – was die hohe Nachfrage nach entsprechenden Tools begründet.

…und ermöglicht ITSM-Funktionen „on the go“

Auch für die IT-Abteilung bietet das Mobility-Zeitalter neue Möglichkeiten. Mobile ITSM-Applikationen ermöglichen es beispielsweise Mitarbeitern über ihr mobiles Endgerät mit der IT-Abteilung in Kontakt treten ("Mobile Help Desk"), so dass Probleme unmittelbar von unterwegs adressiert werden können. Für IT-Mitarbeiter bietet sich die Möglichkeit, anhand einer mobilen ITSM-App von jedem Ort aus den Zustand ihrer IT-Umgebung zu überprüfen, über Ausfälle informiert zu werden und somit schneller auf Störungen zu reagieren.

ITSM-Anbieter sollten das dynamische Marktumfeld nutzen, um sich durch eine klare Positionierung vom Wettbewerb abzugrenzen. Der Schlüssel, um Marketing- und Vertriebsaktivitäten gezielt zu planen und Chancen zu identifizieren, ist die Kenntnis aktueller Anforderungen der IT-Verantwortlichen.

IDC wird vor diesem Hintergrund ab Februar 2014 zirka 150 Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern in Deutschland befragen. Neben einer Bestandsaufnahme des deutschen Marktes wird das Augenmerk vor allem auf den Perspektiven, Opportunities und Threats sowie insbesondere auf die Investitionsplanung der Unternehmen und deren Wahrnehmung der in diesem Umfeld tätigen Anbieter gelegt.

Potenzielle Teilnehmer des Projektes
Das Projekt richtet sich an IT Anbieter von Software, IT Services und Consulting im Umfeld von ITSM, die im deutschen Markt tätig sind oder den deutschen Markt erschließen wollen.

Methodik und Stichprobengröße
Im Rahmen der Untersuchung werden ca. 150 Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern anhand eines strukturierten Fragebogens befragt.

Projektstatus:
Abgeschlossen

Sehr gerne stellen wir Ihnen unser Projekt sowie den Nutzen für Ihr Unternehmen in einem persönlichen Gespräch vor. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!

Mark Schulte
Consultant
Tel.: +49 69 90502-132
E-Mail: mschulte@idc.com